Em crescente expansão após o boom da pandemia, e-commerce ainda enfrenta desafios para fidelizar consumidores e se tornar mais eficiente do ponto de vista logístico
No ano passado, o e-commerce brasileiro teve faturamento recorde: R$ 161 bilhões, um crescimento de 26,9% na comparação com 2020. Além do aumento de receita, as vendas virtuais tiveram crescimento de 16,9% em número de pedidos, totalizando 353 milhões de entregas, o que comprova os desafios da logística no e-commerce, conforme os dados da Neotrust.
O aumento de faturamento e de receita é uma consequência direta da ampliação do ticket médio: R$ 455 por compra, 8,6% a mais em relação a 2020. Em seu relatório, a Neotrust afirma que os números do e-commerce mostram “a consolidação de uma tendência de consumo que veio para ficar – seja pela segurança, praticidade, prazo de entrega ou ampla possibilidade de escolha”.
Os resultados de 2021 são consequência direta da pandemia, que obrigou muitos consumidores a terem suas experiências de compra virtual pela primeira vez devido ao isolamento social. Com isso, a fidelização dessas pessoas depende do sucesso da logística no e-commerce, oferecendo uma boa experiência de compra e transparência no processo de entrega, o que pode ser potencializado pela logística 4.0.
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Como fidelizar o consumidor?
Para obter resultados positivos, é importante ter sucesso na fidelização do consumidor. Isso passa por toda a experiência vivida na compra online: da usabilidade e facilidade para encontrar as suas mercadorias e sobretudo da entrega, com transparência e possibilidade de rastreio. Algumas das preocupações das empresas do segmento devem ser:
Possibilidade de acompanhamento – O rastreio dá transparência ao processo e evita o desgaste com o consumidor, seja na entrega ou no pós-venda. Além disso, muitos clientes conseguem se organizar para garantir a recepção do produto, o que é benéfico para a empresa.
Sistemas preparados – As soluções tecnológicas devem ser devidamente construídas para operar em todos os dispositivos digitais, incluindo os smartphones. É cada vez mais comum a realização de compras pelo celular, o chamado “mobile first”, por isso esse planejamento prévio é importante.
Personalização – Das recomendações de compra a um processo facilitado, o consumidor espera a personalização de sua experiência no universo digital. Quanto mais tecnologia e soluções forem embarcadas, maior a tendência de fidelização e de sucesso de vendas.
Cuidado com o atendimento – Há uma multiplicidade de canais para o consumidor se comunicar com as lojas, incluindo as redes sociais e o whatsapp. O atendimento deve ser planejado de modo a tornar essa experiência única e solucionar as questões do cliente de forma rápida e eficiente, independentemente do canal escolhido em um conceito omnichannel.
Dar opções – Dentro da logística do e-commerce, é importante oferecer opções ao consumidor: retirada em lojas físicas, em lockers/armários, pagar por fretes mais rápidos, frete grátis a partir de determinado valor de compra, entre outros caminhos. As possibilidades devem existir, conforme o perfil e a necessidade de cada aquisição.
Quais os desafios da logística no e-commerce?
Para conseguir fidelizar o consumidor, é preciso que os processos internos e externos estejam bem delineados e claros. Por isso, existem questões que são fundamentais para as organizações do setor:
Logística de armazenamento – O sucesso da armazenagem, separação e expedição de produtos depende dessa capacidade de operação. Quanto mais organizado o layout e os produtos, mais rápida a entrega. Além disso, as localizações físicas devem ser estratégicas, pensando na otimização do frete.
Logística de entrega – Planejamento de rotas, monitoramento, confirmação de entrega e pós-venda são verdadeiros desafios da logística no e-commerce. A comunicação ganha papel fundamental para informar o cliente sobre o andamento do processo.
Gestão de informações – Uma solução tecnológica deve ser capaz de auxiliar nos dois itens acima, administrando os dados de fornecedores e de consumidores, garantindo o sucesso do abastecimento dos estoques e da entrega aos clientes.
Custo do frete – Quanto menor o custo do frete, maiores as chances de garantir novas compras. Por isso, há uma busca pela eficiência da operação. É preciso tentar reduzir os erros de entrega e as tentativas infrutíferas, que oneram a empresa.
Logística reversa – Pelo Código de Defesa do Consumidor, há o chamado Direito de Arrependimento nas compras virtuais. Ou seja, é preciso estruturar o caminho para a devolução do produto com o menor custo possível.
Em franca expansão, a logística no e-commerce do país pode evoluir muito. Nesse sentido, a tecnologia tem um papel preponderante para otimizar os fluxos empresariais e a relação com os clientes, incluindo a personalização da experiência e a transparência dos processos logísticos.
