Um dos diferenciais está em focar em um atendimento de qualidade ao cliente, que passa por uma venda consultiva, exercícios de capacitação e profissionalização da equipe
Ao fim de 2021, fizemos dois artigos falando sobre as tendências do segmento de impressão para 2022: parte 1 e parte 2. A maior parte dessas premissas seguem em 2023, sobretudo pelo fato de que o setor não se transforma tão rápido assim, apesar das novas demandas e exigências. Entretanto, há outros pontos que precisam ser considerados pelos provedores de outsourcing.
Conforme demonstramos neste artigo, o mercado de MPS tem projeção de crescimento até 2028, segundo estipulam as pesquisas. No entanto, a expansão por si só não é garantia de sucesso para as organizações: é preciso conseguir acompanhar as tendências de modo a se tornar e se manter uma referência no segmento.
Uma pesquisa da Deloitte realizada neste ano mostrou que 76% dos executivos consultados já contam com serviços terceirizados. A pesquisa aponta a existência de dois modelos: o tradicional, focado na redução de custos em tarefas simples que podem ser automatizadas, e os serviços gerenciados, que são mais específicos, caso do mercado de outsourcing.
Nesse sentido, é importante considerar algumas questões chave para 2023 em relação ao atendimento, já que muitas das demandas tecnológicas seguem semelhantes:
– Gerenciamento de múltiplos dispositivos – É impensável cogitar o segmento de outsourcing com o fornecimento apenas de impressoras, especialmente com a difusão do trabalho híbrido e do home office de forma definitiva. Os provedores de outsourcing precisam encontrar meios de atender às demandas empresariais em relação ao fornecimento de múltiplos dispositivos.
Os clientes perceberam que, em muitos casos, garantir o fornecimento de equipamentos nas especificações apropriadas pode ser mais inteligente por meio de uma empresa terceira do que aportar recursos em sua compra. O papel dos provedores de outsourcing é garantir este atendimento de forma inteligente, seguindo um conceito de “everything as a service”.
– Atendimento personalizado – Partindo de uma venda consultiva, o provedor de outsourcing consegue ter o conhecimento real das demandas e das expectativas do cliente. Embora estejamos na época da automação, ela precisa ser feita de forma consciente e inteligente para que atenda aos requisitos esperados pelo cliente.
– Customização de contratos – Dentro do contexto de atendimento individualizado, a personalização dos contratos é essencial. Aspectos como a venda focada em solucionar as necessidades do cliente, a definição dos modelos e especificações técnicas dos dispositivos, a escolha por meios de monitoramento, manutenção e a reposição de insumos devem ser estabelecidos por escrito.
É claro que não se deve esquecer de aspectos óbvios nas relações B2B, como a duração e os meios de pagamento. Vale ressaltar que o fornecimento de serviços de outsourcing se torna uma relação de confiança e é importante que haja um período longo para conquistar a performance esperada.
– Capacitação do cliente – Este é um ponto negligenciado por muitos provedores de outsourcing. Quanto mais os clientes entenderem sobre o funcionamento do serviço e de suas funcionalidades, melhor. Isso parte de um entendimento do próprio outsourcing de impressão sobre a ferramenta, seus módulos e suas diversas aplicações – que beneficiam tanto o próprio provedor quanto o cliente, caso de cotas de impressão.
A realização de treinamentos e a discussão dos contratos também faz com que se crie uma relação de confiança entre as duas organizações. A familiaridade e o conhecimento permitem um diálogo mais franco, aumentando a satisfação do cliente com o serviço prestado.
– Profissionalização da equipe – Em uma realidade na qual se busca melhorar o atendimento e garantir o atingimento do pleno potencial das plataformas tecnológicas, a profissionalização das equipes disponibilizadas pelos outsourcings de impressão é fundamental. Essas pessoas precisam conhecer sobre o serviço e abraçar as novas demandas, como o gerenciamento de múltiplos dispositivos.
Uma maior busca pelo outsourcing
Na prática, os anos de pandemia fizeram com que muitas empresas percebessem a necessidade de parceiros especializados em seu ramo de atuação. Por isso, as companhias optam por focar sua atuação em suas atividades estratégicas e terceirizar as demais, como o outsourcing de impressão e de outros dispositivos em um conceito de everything as a service.
Uma pesquisa realizada pelo governo britânico de 2019 já indicava que um terço das empresas do país terceirizavam serviços. Desse total, 48% afirmavam que optam por esse caminho pela falta de profissionais especializados em seu negócio e 30% devido ao aumento de resultados. Ou seja, o segmento apresenta grande potencial de evolução, desde que seja operado da maneira correta.
