Bons termos de contato, transparência, jogo de cintura, agregar valor e capacitação constante estão entre os caminhos para uma parceria efetiva de longo prazo
A relação entre um provedor de outsourcing e seu cliente precisa ir muito além do que está estabelecido em contrato. Esta parceria deve ser entendida como um vínculo de longo prazo, no qual o provedor assume também as suas responsabilidades sobre o desempenho do seu cliente, dentro da sua área de atuação.
Cada vez mais, as organizações tendem a se concentrar em suas atividades principais, terceirizando funções consideradas menos estratégicas. Esta tendência de outsourcing abre oportunidades para as companhias que operam no segmento de impressão. Uma pesquisa mostrou que 50% das empresas globais esperam terceirizar atividades em prol de mais eficiência corporativa.
Nesse contexto, é preciso que tanto o provedor quanto o cliente enxerguem a operação como uma parceria estratégica. Há oportunidades de crescimento, de aprendizado e de melhoria do serviço para ambos os lados, desde que cada um entenda qual é a sua parte nesta relação.
Para isso, há alguns pontos importantes a serem considerados:
Contrato – Este é o momento em que cada uma das partes estabelece os limites do serviço. A construção de uma parceria de sucesso começa aqui. O papel do provedor é ser claro em relação aos serviços que serão prestados, indicar as tendências de outsourcing e caminhos possíveis para uma expansão, incluindo a adição de novas tecnologias, entre outros pontos.
Do lado do cliente, é importante ressaltar quais são os objetivos do contrato, quais os resultados esperados e até mesmo estabelecer metas – seja de redução de custos, de melhoria de eficiência, entre outros pontos.
Transparência – Em uma parceria bem estabelecida, é preciso que a comunicação seja clara e transparente de ambas as partes. O provedor de outsourcing precisa ser proativo, o que, no caso de um parque de impressão, exige oferecer resultados na gestão de insumos, manutenção preditiva, entre outros pontos.
Esse pilar se estabelece ainda mais com a apresentação de relatórios periódicos sobre produtividade, economia e suprimentos. De preferência, estas informações devem permitir ao cliente explorar os dados por meio de dashboards e compará-los com as médias de mercado, indicando eventuais pontos de melhoria a serem perseguidos.
Flexibilidade – O contrato é uma linha mestra desta relação, mas o provedor precisa ter cuidados com a flexibilidade de sua operação. Não é possível se ater 100% sobre o documento, até mesmo porque é comum que os serviços vão se expandindo aos poucos para além da impressão: começa-se com o monitoramento de impressoras, cresce para a digitalização de serviços e atinge a gestão de devices.
Além disso, há pontos que precisam de evolução constante, como a área de segurança de dados. Não se trata mais de um fator negociável e, por isso, deve evoluir de forma natural ao longo do contrato, preservando a privacidade das informações do seu cliente e a reputação do próprio provedor.
Agregar valor – Como especialista em sua área de atuação, o papel do provedor é identificar oportunidades no seu próprio cliente e apresentar soluções. Eventualmente, o cliente pode mostrar situações rotineiras que você pode utilizar como uma chance de ofertar novos serviços que se adequam à essa realidade.
Se esses novos serviços forem aprovados, podem ser adicionados ao contrato. Com isso, consegue-se agregar valor à de forma inteligente e bem-fundamentada.
Capacitação – Por vezes, as funcionalidades dos serviços não são executadas das maneiras mais efetivas por falta de treinamento. O papel do provedor é capacitar os colaboradores do cliente para que obtenham os melhores resultados de sua tecnologia.
No caso de um parque de impressão, por exemplo, é comum que atividades rotineiras, como troca de toners e reposição de papéis, sejam feitas pelo cliente. O dever do provedor de outsourcing é garantir manuais e treinamentos em prol de uma operação fluida.
